Grissel Montiel, de Flavored Marketing, cuenta sobre el uso de la IA, las nuevas búsquedas digitales y el valor de la hospitalidad en el negocio gastronómico.
Atraer comensales, cuidar los márgenes y ofrecer una experiencia que invite a volver son desafíos que atraviesan la gestión de un restaurante. La inteligencia artificial puede aportar información para tomar decisiones, mientras las redes sociales y las plataformas de búsqueda suman puntos de contacto con el público. En esta entrevista, Grissel Montiel comparte su visión sobre cómo aprovechar estas herramientas y convertir la atención digital en una relación con el cliente.
1. ¿Cómo está cambiando la inteligencia artificial la manera en que los restaurantes gestionan su negocio y toman decisiones?
Lo veo desde dos perspectivas: la operación del restaurante y la forma de conocer y conectar con sus clientes. La inteligencia artificial facilita interpretar información que antes requería más tiempo y un equipo especializado. Con datos adecuados, puede ayudar a entender qué se vende, qué preferencias aparecen en una comunidad y dónde hay oportunidades para ajustar la oferta.
En la cocina, eso permite complementar la creatividad del chef con información sobre demanda, costos y rentabilidad. Un menú de temporada o un especial puede responder tanto a una propuesta creativa como a lo que el público está buscando. Las búsquedas y las conversaciones digitales aportan señales de interés, que conviene contrastar con las ventas reales del restaurante.
En marketing, las agencias especializadas estamos utilizando IA para analizar resultados, entender mejor a los públicos y producir contenido. Por ejemplo, podemos trabajar a partir de una fotografía real de un plato para mejorar su contexto visual, cuidando que siga representando lo que recibirá el comensal. También nos ayuda a interpretar datos de ventas y a diseñar comunicaciones más relevantes para distintos clientes.
Las oportunidades se amplían cuando estas herramientas se integran con los sistemas de reservas, pedidos y punto de venta. Allí pueden apoyar la atención de consultas y la personalización de ofertas, con las conexiones y autorizaciones correspondientes. Para mí, su valor está en facilitar decisiones mejor informadas y liberar tiempo para trabajar en el negocio y atender al cliente.
2. En un contexto de aumento de costos, ¿de qué manera la IA puede ayudar a un restaurante a mejorar sus márgenes, optimizar precios y reducir el desperdicio de alimentos?
Una oportunidad es comprar con mejor información. Un agente configurado para consultar catálogos o cotizaciones autorizadas podría comparar periódicamente los precios de los ingredientes y preparar reportes para el restaurante. Esa comparación debe considerar calidad, presentación, transporte y mínimos de compra, porque el proveedor más barato por paquete no siempre ofrece el mejor costo por porción.
También puede apoyar el análisis de recetas: cuánto cuesta producir un plato, qué rendimiento tienen sus ingredientes y cuáles podrían aprovecharse en otras preparaciones. Para estimar la merma con precisión necesita datos de la cocina, como cantidades compradas, porciones obtenidas y desperdicios registrados. Con esa base se pueden evaluar cambios en una receta o en su precio sin perder de vista la experiencia del comensal.
Ya existen aplicaciones concretas en cocinas profesionales. Winnow, por ejemplo, utiliza cámaras, básculas e inteligencia artificial para identificar y medir alimentos descartados. Esa información ayuda a ajustar compras y producción. El pronóstico de demanda también puede orientar cuánto preparar, reduciendo la sobreproducción.
En los restaurantes latinos e hispanos de mi entorno, este uso todavía es incipiente. Veo una oportunidad importante, pero empezaría por ordenar recetas, inventarios y costos. A partir de ahí, la IA puede ayudar a evaluar escenarios para proteger el margen. La decisión sobre precios debe considerar también lo que el cliente valora y está dispuesto a pagar.
3. ¿Estas herramientas están realmente al alcance de restaurantes independientes o siguen siendo una ventaja reservada para las grandes cadenas?
Una de las mayores ventajas de la inteligencia artificial es la democratización del acceso. Un restaurante independiente puede empezar con herramientas conversacionales como ChatGPT, Claude o Gemini y explorar usos concretos sin desarrollar un sistema propio ni contar con un equipo técnico especializado.
El formato de chat facilita la entrada: permite hacer preguntas, aportar información y pedir ayuda para interpretarla. Hay distintos niveles de inversión. Analizar un reporte con un asistente es diferente de conectar todos los sistemas del restaurante o incorporar robótica.
Yo empezaría por una necesidad puntual, como entender un reporte de ventas o preparar una comunicación para clientes, y evaluaría cuánto tiempo ahorra y qué tan útil resulta. Siempre hay que tener criterio, curiosidad y experiencia para hacer las preguntas correctas y revisar las respuestas. La accesibilidad de la herramienta no elimina la responsabilidad de quien toma la decisión.
4. Hoy los consumidores ya no eligen un restaurante únicamente por recomendación o buscando en Google. ¿Cómo ha cambiado la ruta digital que seguimos antes de decidir dónde comer?
La búsqueda se adapta cada vez más al momento que vive la persona. Pensemos en una familia que sale de un parque con hambre: puede preguntarle por voz a su teléfono cuáles son los restaurantes de hamburguesas cercanos. En cambio, alguien que organiza un aniversario puede dedicar varios días a explorar videos, leer reseñas y comparar menús.
En ese recorrido hay distintos puntos de contacto. Una persona puede descubrir un restaurante en Instagram o TikTok, validarlo en Google o Yelp y terminar reservando en otra plataforma. Un viajero puede incorporar TripAdvisor a esa investigación. Las recomendaciones de creadores de contenido y las publicaciones de otros comensales también pueden influir.
Por eso, el restaurante necesita presentar su propuesta en distintos formatos y en los canales relevantes para su público. Los videos muestran el ambiente y despiertan interés; las fichas locales y el sitio web resuelven preguntas sobre ubicación, horarios, menú y reservas. Cada uno cumple una función.
Yo pienso ese recorrido como descubrir, validar y actuar. Si logramos atraer a alguien, debemos facilitarle el siguiente paso: encontrar la información que necesita y poder reservar, pedir o llegar sin complicaciones. La presencia digital tiene que acompañar todo ese proceso.
5. Cada vez más personas preguntan directamente a ChatGPT o buscan en TikTok dónde comer. ¿Qué debería hacer un restaurante para aparecer en estas nuevas búsquedas y no volverse “invisible”?
Empezaría por tener información correcta, actualizada y coherente. El nombre, la dirección, los horarios y la propuesta del restaurante deben poder verificarse en su sitio web y en las plataformas donde tiene presencia. Las categorías deben describirlo fielmente, aunque las opciones disponibles cambien entre plataformas.
El sitio web merece atención especial. Recomiendo que el menú y los datos esenciales estén disponibles como texto accesible, sin depender exclusivamente de imágenes o archivos difíciles de consultar. También conviene explicar qué ofrece el lugar: si tiene brunch, terraza, opciones familiares o espacios para celebraciones. Eso ayuda a relacionar la propuesta con lo que busca el comensal.
Para TikTok y otras plataformas audiovisuales, haría contenido que responda preguntas reales. Un video sobre una cena de aniversario puede mostrar el ambiente, los platos y la ubicación. Las descripciones y etiquetas deben corresponder a lo que efectivamente ofrece el restaurante.
A esto sumaría reseñas auténticas y una presencia cuidada en las plataformas pertinentes para el negocio. El GEO, o la optimización para buscadores generativos, está despertando mucho interés, pero no hay una fórmula que garantice aparecer en las respuestas de IA. Mi prioridad sería construir información útil, accesible y confiable, junto con contenido que ayude a la persona a decidir.
6. Muchos restaurantes tienen miles de seguidores y buenos niveles de interacción en redes, pero eso no necesariamente se traduce en mesas ocupadas. ¿Cómo se convierte una audiencia digital en clientes reales?
Lo primero es conocer a los públicos con posibilidades reales de visitar el restaurante: quiénes viven o trabajan cerca, qué turistas pasan por la zona, cuánto pueden gastar y en qué ocasiones necesitan nuestra propuesta. Una audiencia puede admirar el contenido desde lejos sin tener la posibilidad de convertirse en cliente.
En muchos restaurantes de barrio, la comunidad cercana ofrece una oportunidad importante de recurrencia. Pienso en un local rodeado de oficinas: un buen especial de almuerzo y un programa de lealtad pueden responder a una necesidad cotidiana. También hay que atender al cliente que viene por un cumpleaños o una visita turística. El peso de cada público depende del concepto y la ubicación.
Conocerlos ayuda a decidir qué menú, contenido y ofertas desarrollar, y con qué creadores colaborar. No basta con que un influencer tenga muchos seguidores; importa si su audiencia coincide con las personas que queremos atraer.
La publicidad pagada complementa ese trabajo al permitir orientar la inversión hacia públicos y zonas relevantes. La conversión necesita una propuesta clara y un siguiente paso sencillo: consultar el menú, reservar o hacer un pedido. Después hay que mirar las visitas, las ventas y la repetición que estamos generando. Los seguidores y las interacciones son parte del recorrido; el objetivo del restaurante es convertir ese interés en una relación con el comensal.
7. ¿Cómo puede utilizarse el Paid Media para atacar uno de los grandes problemas de los restaurantes: los días y horarios de baja afluencia?
La publicidad pagada permite concentrar la inversión en los días y horarios que queremos trabajar, según las opciones de cada plataforma. En nuestra práctica, buscamos aparecer antes del momento de consumo, cuando la persona está decidiendo qué hacer. Si queremos activar una franja de cuatro a seis de la tarde, podemos probar anuncios desde las dos y ajustar según la respuesta. Esa anticipación debe adaptarse al público y a la ocasión.
Primero hay que entender por qué esa franja tiene poca afluencia y quién podría visitar el restaurante en ese momento. Un local en una zona de oficinas tiene una dinámica distinta de uno turístico. La oferta debe tener sentido para las personas disponibles: un happy hour, un menú especial o una experiencia en un día concreto.
También existen incentivos en plataformas de reservas. OpenTable, por ejemplo, ofrece Bonus Points para fomentar reservas en determinados horarios. Este recurso puede complementar una campaña y dar al comensal una razón para elegir una franja menos demandada.
Para mí, la condición es proteger la rentabilidad. Un descuento debe calcularse considerando el margen y el costo de atraer al cliente. Después debemos evaluar si la campaña produjo visitas y ventas adicionales en ese horario o si simplemente descontó consumos que habrían ocurrido igual. La pauta ayuda a dar visibilidad; la oferta y la experiencia deben justificar la visita.
8. ¿Cuál consideras que será el gran cambio en el marketing gastronómico en los próximos años y qué deberían empezar a hacer hoy los restaurantes para estar preparados?
Creo que los restaurantes tendrán que responder cada vez mejor a dos ocasiones de consumo: resolver la comida cotidiana con comodidad y ofrecer una experiencia que motive a salir de casa. En algunos de los negocios que acompañamos estamos viendo más interés por los pedidos online. Uno de nuestros clientes aumentó un 25 % sus ventas por ese canal frente al mismo período del año anterior. Es un caso concreto, ligado a su mercado, pero nos está dando información importante sobre cómo atender a ese público.
Para el consumo en casa o en la oficina, la experiencia depende de mucho más que recibir un pedido. Hay que elegir platos que viajen bien, cuidar el empaque, facilitar la compra y mantener la calidad al llegar. La repetición ocurre cuando el cliente siente que puede confiar en esa solución para su día a día.
Al mismo tiempo, siento que muchas personas buscan en una salida al restaurante una oportunidad para compartir, entretenerse y conectar. Ahí importan la iluminación, la atención y los detalles que hacen especial la visita. Según el concepto, puede ser música en vivo, un chef que presenta un plato, una recomendación de vinos o una experiencia con el barista en un coffee shop.
Mi visión es que, a medida que más procesos se automaticen, la atención humana, cálida y real ganará valor. Habrá clientes dispuestos a pagar más por una experiencia que sientan que lo merece. Eso exige que la promesa del marketing esté respaldada por lo que sucede en el restaurante.
Empezaría hoy por identificar qué ocasiones de consumo puede atender bien cada negocio y preparar su operación para cumplirlas. Algunos podrán combinar delivery con experiencias presenciales; otros deberán priorizar. La tecnología puede ayudarnos a conocer mejor al comensal y operar con más eficiencia. La hospitalidad seguirá dependiendo de cómo lo hacemos sentir.
