Más allá de ofrecer productos innovadores y de calidad, Nissan busca consolidar una relación de confianza con sus clientes a través de experiencias únicas en cada punto de contacto. La marca japonesa diseña cada interacción como parte esencial de su promesa.
En un mercado donde el 45% de los clientes cambiaría de marca tras una sola mala experiencia (Zendesk, 2023) y el 86% estaría dispuesto a pagar más por un mejor servicio (PwC, 2018), la experiencia del cliente se ha convertido en un valor estratégico clave. Nissan se diferencia al poner al cliente en el centro de cada decisión y redoblar su apuesta por la cercanía. En este marco, del 27 de agosto al 3 de septiembre se celebrará la Nissan Latam Customer Week, una iniciativa regional que abrirá las puertas —físicas y digitales— a todo lo que hay detrás de cada interacción con la marca.
Omotenashi + datos: un servicio real y cercano
Inspirados en el concepto japonés de hospitalidad omotenashi, que consiste en anticiparse a las necesidades del cliente, Nissan adapta sus experiencias a las características culturales, económicas y sociales de cada país.
“Diseñar experiencias relevantes implica entender que no hay una única forma correcta de acompañar al cliente en América Latina; lo primero es comprender las realidades locales”, explica Gerardo Fernández Aguilar, vicepresidente de Marketing y Ventas de Nissan América Latina.
Así, en Argentina se desarrolló y profesionalizó el Plan de Ahorro como modelo económico clave; en México y Brasil se implementó un programa para prepagar servicios de mantenimiento, protegiendo al cliente frente a fluctuaciones económicas; en Chile se incorporaron tecnologías inmersivas para test drives remotos; y desde la iniciativa regional “Nissan Para Todos” se adaptó la web para hacerla accesible a personas con discapacidad, además de capacitar a los equipos de concesionarios para garantizar una compra inclusiva.
A la par, Nissan lleva años invirtiendo en una infraestructura de datos robusta, que permite monitorear la voz del cliente en tiempo real bajo la filosofía japonesa kaizen de mejora continua. Hoy, la compañía pasó de una visión centrada en el producto a una mirada holística centrada en las personas, con registros digitalizados y potenciados por inteligencia de datos.
Durante el proceso de compra, los clientes son invitados a compartir su experiencia a través de plataformas digitales que permiten medir la satisfacción en tiempo real. Esto le da al equipo la posibilidad de accionar de inmediato, incluso antes de que el cliente abandone la tienda.
“Second Delivery”: un acompañamiento único
Otra de las innovaciones es el Second Delivery, una segunda entrega simbólica del vehículo, un mes después de la compra.
“Este encuentro estratégico permite resolver dudas prácticas que surgen tras el uso cotidiano y refuerza la relación de confianza en un momento donde otras marcas ya se han alejado”, señala Luiz Sousa, subdirector de Ventas de Nissan América Latina.
Experiencia en cada punto de contacto
El 78% de los clientes considera que su experiencia en los puntos de venta y servicio impacta directamente en la percepción de la marca (Global Automotive Consumer Study, Deloitte 2023). Por ello, desde 2018, Nissan redefine sus concesionarios bajo el Nissan Retail Concept (NRC), un estándar global que integra arquitectura, diseño y tecnología para brindar una experiencia más ágil y cómoda.
Desde la disposición de los vehículos en sala, hasta la iluminación y texturas de los espacios, cada detalle está pensado para acompañar al cliente. En algunos mercados, como Colombia, los concesionarios incluso utilizan software 3D para optimizar el servicio de mantenimiento, logrando procesar hasta 400 vehículos al mes con mayor eficiencia.
“Se trata de integrar procesos, personas y tecnología en torno a un propósito común. La #NissanLatamCustomerWeek es una oportunidad para demostrar cómo, cuando una organización se alinea con las necesidades de sus clientes, los resultados se perciben en cada interacción”, concluye Gerardo Fernández Aguilar.
